Hotel ritz carlton dorado: Resort exclusivos en el Caribe

El estándar de oro para la hospitalidad de Ritz-Carlt. El libro en resumen en 10 minutos: perfumero — LiveJournal

Especialmente para https://vk.com/stepan_demura Leímos libros en resumen junto con un perfumista financiero. ¿Qué hace que The RitzCarlton sea un líder en la industria hotelera mundial? ¿Qué principios de la cultura corporativa de la empresa permiten que los clientes tengan una experiencia inolvidable con los servicios de RitzCarlton? ¿Cómo las “damas y caballeros” del RitzCarlton están a la altura del credo de un servicio impecable? La mundialmente famosa cadena de hoteles RitzCarlton ha desarrollado sus propios principios de servicio al cliente impecable. Incluso una persona que nunca se ha alojado en los hoteles de lujo RitzCarlton probablemente ha oído que estos hoteles son famosos por su insuperable calidad de servicio. Apenas hay muchas empresas cuya marca sería tan reconocible. Curiosamente, antes de Joseph Micelli, nadie intentó escribir la historia de esta cadena hotelera y revelar los secretos de su impecable servicio. En su libro, el autor detalla los cinco principios básicos de la cultura corporativa de RitzCarlton que brindan a los clientes una experiencia única. Michelli describe cómo los gerentes de hotel capacitan a las “damas y caballeros” del personal para convertir en realidad la misión y los valores de la empresa. Cada observación está respaldada por el autor con citas y ejemplos, después de lo cual el lector solo puede estar incondicionalmente de acuerdo con él. El resultado es un libro que contiene el análisis más valioso de los factores de éxito de una empresa de fama mundial. Según el perfumista financiero, conocer este análisis será extremadamente útil para cualquier hombre de negocios.
¿Alguien podría imaginar que el hijo de un pobre pastor suizo se convertiría en el fundador de una cadena hotelera mundial, y que su nombre se convertiría en sinónimo de elegancia, lujo y servicio impecable? El joven Caesar Ritz comenzó su carrera trabajando en los mejores hoteles de Francia, Inglaterra y Suiza. Gradualmente, después de haber estudiado todas las complejidades del negocio hotelero, ascendió al puesto de gerente del Hotel Savoy en Londres, y en 1898 abrió el suyo propio: Ritz Paris. En ese momento, el Ritz ya poseía participaciones mayoritarias en el Carlton Hotel de Londres y en varios restaurantes de moda.

Las ideas principales del libro
Los fundadores de la cadena de hoteles RitzCarlton establecieron el estándar para la más alta calidad de servicio. Estos estándares consisten en un credo, un lema y tres reglas de servicio. Credo – una breve declaración de la misión de la empresa, que consiste en la orientación incondicional a los intereses del cliente. El lema de la empresa enfatiza el respeto mutuo entre los clientes y el personal “Damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Los empleados de RitzCarlton deben saludar a cada cliente por su nombre, anticiparse a todas sus necesidades y despedirse cortésmente. Cualquier contacto con el personal de la cadena hotelera debe dejar en el cliente una excelente impresión. The RitzCarlton selecciona cuidadosamente a su personal, buscando personas talentosas que se enorgullezcan de trabajar en la industria de servicios. Todos los nuevos empleados son instruidos sobre los valores de la empresa. La empresa mejora constantemente los procedimientos para la prestación de servicios a los clientes. El RitzCarlton tiene un centro de formación y un centro de formación de líderes.

Ritz murió en 1918 y su esposa Marie vendió la marca comercial RitzCarlton al empresario Albert Keller. En 1927, Keller abrió el RitzCarlton en Boston, y más tarde aparecieron hoteles similares en Nueva York, Boca Raton, Atlantic City, Pittsburgh y Filadelfia. Sin embargo, debido a la recesión económica que comenzó en 1929, Keller se vio obligado a cerrar todos sus hoteles, excepto el de Boston. Tras la Segunda Guerra Mundial, la cadena hotelera volvió a crecer. Hoy, The RitzCarlton Hotel es propiedad de Marriott International, que posee 69hoteles de todo el mundo. La próspera cadena hotelera pretende expandir su presencia en China, Egipto, Rusia, Corea del Sur y otros países, con planes de aumentar el número de hoteles a 100 para 2011.

“A pesar de la adversidad y la adversidad, RitzCarlton está comprometido con la excelencia en el servicio y la excelencia”.

La cultura corporativa cuidadosamente elaborada de RitzCarlton se basa en principios que garantizan el más alto nivel de lealtad de los empleados, un servicio impecable y un compromiso genuino con la satisfacción del cliente. Echemos un vistazo más de cerca a estos principios fundamentales.

“Los empleados de RitzCarlton, desde el gerente hasta el conserje, parecen fanáticos del patrón oro, al menos desde la perspectiva de un extraño”.

El primer principio para seguir las reglas
Los principios de la cultura corporativa de la cadena hotelera RitzCarlton se denominan “patrones de oro”. Muchos creen con razón que la empresa debe su éxito duradero a estos estándares, que se reflejan en el credo corporativo, el lema y las reglas de servicio.

Credo. Se requiere que un empleado de la compañía tenga una “tarjeta de credo” con él, que diga “En el RitzCarlton, la comodidad del cliente está en primer lugar. Nuestros huéspedes siempre están rodeados de un ambiente cálido y relajado. ¡Nuestro hotel brinda a los huéspedes una experiencia inolvidable, cumpliendo incluso los deseos tácitos!”.
Lema. Suena así: “Señoras y señores al servicio de señoras y señores”. Incrustada en esta fórmula anticuada está la idea de que los principios de un servicio impecable son atemporales y que el personal y los huéspedes deben tratarse con respeto.
Tres reglas de servicio. La cultura corporativa de RitzCarlton se basa en las tres reglas esenciales del servicio de primera clase: saludar calurosamente a cada cliente por su nombre, anticiparse a todos sus deseos, despedirse cortésmente de cada huésped, también dirigiéndose a él por su nombre.

“No importa en qué industria opere una empresa, el desafío para el liderazgo es poner en práctica la visión de su negocio”.

Los empleados de RitzCarlton se guían por los siguientes “Doce Mandamientos de Servicio” en su trabajo diario.

“El verdadero talento de un líder no está en las palabras, sino en las acciones concretas de las personas a las que se les encomienda la tarea de sacar adelante la empresa.”

Establezca relaciones personales con los huéspedes para que prefieran hospedarse únicamente en los hoteles RitzCarlton.
Responder con sensibilidad a los deseos de los invitados, expresados ​​y no expresados.
Utilizar todas las posibilidades de la empresa para conseguir que los huéspedes tengan una experiencia inolvidable del hotel.
Mantener una atmósfera de buena voluntad y “encanto misterioso”.
Buscar constantemente formas de mejorar el servicio al cliente.
Esté preparado para resolver cualquier problema del cliente al instante.
Ayudar y apoyar a los compañeros a la hora de atender a los clientes.
Esforzarse por enriquecer su experiencia y desarrollarse profesionalmente.
Desempeñar un papel activo en la planificación de las responsabilidades de su trabajo.
Siéntete orgulloso de tu apariencia, refinamiento de modales y habilidad para hablar.
Mantener estrictamente la confidencialidad de la información relativa a los huéspedes y empleados; velar por su seguridad personal.
El equipamiento del hotel debe mantenerse en buen estado y limpio.

Para asegurar el cumplimiento de estas normas, todos los días antes del inicio de cada turno, todo el personal de la unidad participa en reuniones de “fly-off”. En ellos, los empleados discuten temas relacionados con el cumplimiento de los principios señalados, analizan casos de su propia práctica y comparten información útil con sus colegas.

“Si un gerente está extremadamente atento a las necesidades de sus subordinados, puede estar seguro de que la misma actitud atenta está garantizada con sus clientes”.

La empresa se esfuerza por mantenerse al día y estudia periódicamente qué servicios esperan recibir los clientes de los hoteles de lujo. Estos clientes se pueden dividir aproximadamente en dos categorías. El primer grupo incluye personas con un gusto clásico: se sienten atraídos por la elegancia tradicional asociada con la marca RitzCarlton. La segunda categoría es “millonarios exigentes”. Para ellos, los artículos de lujo no están directamente asociados con una marca en particular: no comprarán un Mercedes solo porque es un Mercedes. A estas personas les gusta impresionar y presumir de originalidad; se esfuerzan por vivir una vida interesante y obtener impresiones vívidas. RitzCarlton se esfuerza por ganarse la simpatía de ambas categorías, sin alejarse de sus valores corporativos.

“Un líder debe involucrarse en la creación de una atmósfera creativa que ayude a responder rápidamente a las necesidades de ciertas categorías de clientes”.

El segundo principio es confiar y empoderar
La calidad del servicio en los hoteles RitzCarlton depende principalmente de los empleados, esos mismos “damas y caballeros”. La empresa realiza la selección de personal con especial cuidado. Los gerentes están ocupados buscando personas talentosas que puedan enorgullecerse de trabajar en la industria de servicios. Cada candidato pasa por varias entrevistas y etapas de selección. Como resultado de estos esfuerzos, la rotación de empleados en The RitzCarlton no supera el 20 %, mientras que el promedio de la industria es del 60 %.

Primero se envía a un nuevo empleado a una sesión informativa de dos días sobre los detalles de la cultura corporativa de la empresa. Luego, bajo la supervisión de mentores experimentados, los principiantes comienzan a estudiar los aspectos principales del trabajo y se preparan para la certificación, que se lleva a cabo el vigésimo primer día de trabajo en la empresa. En él, los recién llegados comparten sus impresiones positivas y negativas de las tres primeras semanas de trabajo. Además, la empresa tiene la tradición de celebrar el “trescientos sesenta y cinco días”, el primer aniversario de la contratación de una persona.

“El procedimiento de contratación no se limita de ninguna manera a la selección de personas para realizar ciertas funciones; debe inspirar a una persona con un sentido de orgullo en la profesión elegida”.

The RitzCarlton se basa en un reclutamiento cuidadoso, con un fuerte enfoque en la tutoría y la capacitación de los empleados. La empresa se esfuerza por brindarles todo lo necesario para un servicio de alta calidad a los huéspedes del hotel. Los empleados podrán, a su discreción, gastar hasta $2,000 por día por huésped si necesitan resolver alguno de sus problemas o hacer más cómoda su estadía en el hotel.

“Cada empleado de RitzCarlton aborda su trabajo como un jefe diligente, no como un trabajador temporal indiferente”.

Encanto rentable
El presidente de la empresa, Simon Cooper, dijo una vez: “No somos tímidos para decir que queremos ganar dinero. Nadie en RitzCarlton ve nada malo en la palabra ganancia”. La empresa busca la total transparencia en todo lo relacionado con los aspectos financieros de su negocio. Cualquier empleado puede ver el estado actual de la empresa en los parámetros que reflejan los cinco factores de éxito de RitzCarlton. En 2008, estos factores fueron los siguientes.

El encanto de los hoteles RitzCarlton. El personal debe esforzarse por garantizar que los clientes tengan una experiencia única al hospedarse en el hotel. El ambiente interior de los hoteles debe ser lo más atractivo posible.
Interés del personal por el trabajo. Si fomentas la iniciativa de los empleados, será más fácil retener al personal valioso y asegurar su crecimiento profesional.
Fidelización de clientes. A los clientes del hotel se les debe buscar un trato individual.
Servicio impecable. Respetando los “estándares de oro” y esforzándonos constantemente por superar los criterios de referencia para el servicio.
Indicadores financieros. Estos son indicadores de crecimiento de ingresos y ganancias.

“Al hospedarse en el RitzCarlton, involuntariamente comienza a sentirse como si estuviera rodeado de parientes queridos y buenos amigos”.

El tercer principio Trabajar para otros
Los ejecutivos de RitzCarlton utilizan una variedad de métodos para conocer las preferencias de los clientes, empleados, gerentes, proveedores y accionistas de la empresa. Por su éxito en esta área en 1992, Ritz Carlton recibió el prestigioso Premio Baldridge, y en 19En 1999, la empresa se convirtió en la única empresa de su sector en recibir este premio dos veces. La gerencia de RitzCarlton está estudiando activamente la experiencia de otras firmas, buscando adoptar los métodos de trabajo más avanzados. Por ejemplo, en 2007, un alto administrador de redes llamó la atención sobre las prácticas de innovación en Cisco y Corning. Basado en estos métodos, se desarrolló un proceso de cuatro pasos para innovar en el RitzCarlton “Fomentar la imaginación; crear condiciones favorables; fomentar la generación de ideas; probar ideas en la práctica.

“Cualquier persona comienza a derretirse de placer cuando ve cuán sinceramente los demás se preocupan por él”.

Para determinar qué tan motivados están los empleados para trabajar, RitzCarlton trabajó con Gallup para desarrollar el Cuestionario Gallup Q12. Al completarlo, los empleados deben estar de acuerdo o en desacuerdo con una serie de afirmaciones, por ejemplo, “Sé lo que se espera de mí en el trabajo” o “Los demás consideran mi opinión”. Además, se compiló un “Cuestionario de lealtad del cliente” con un principio de llenado similar. Los resultados de estas encuestas ayudaron a la empresa a aprovechar sus éxitos e identificar las debilidades.

Principio cuatro Crear una experiencia única
Todos los empleados de RitzCarlton se esfuerzan por garantizar que el cliente tenga una experiencia excelente en todas las etapas de la comunicación, desde reservar una habitación hasta despedirse. Durante toda la estadía en el hotel, el cliente debe “derretirse de placer”, y al final debe tener los más gratos recuerdos. Así describió su experiencia un cliente que se hospedó en el RitzCarlton de San Francisco durante un mes: El personal del hotel estudió todas mis preferencias y descubrió qué bocadillos, revistas, películas y música me gustan. La habitación tenía literalmente de todo. Había un tazón de mi fruta favorita en la mesa, al lado había una caja de chocolates, cada uno de los cuales tenía escrito mi nombre. Incluso había tarjetas de presentación con mis datos de contacto en el RitzCarlton, que fueron muy útiles”.

“Incluso un vaso de agua corriente puede causar una impresión inolvidable… si se lo das a una persona sedienta en el momento adecuado.”

A veces es solo un problema o un descuido lo que da una gran oportunidad de causar una buena impresión en un cliente. Hoy en día, las reseñas de los clientes se distribuyen instantáneamente a través de Internet y, por lo tanto, el personal del hotel debe tener las habilidades para resolver rápidamente cualquier problema. Cualquier reclamo será manejado por RitzCarlton Hotels con el mayor cuidado. Primero, el empleado expresa un sincero arrepentimiento, luego se disculpa y se compromete a solucionar el problema de inmediato. “Damas y caballeros” RitzCarlton manejar la situación y evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Finalmente, el personal hace todo lo posible para compensar al huésped por las molestias ocasionadas.

“Ninguna empresa puede complacer a todos en el mundo, pero todas las empresas pueden complacer a sus clientes”.

En un esfuerzo por mejorar los estándares de servicio, los ejecutivos de RitzCarlton han establecido una tradición de compartir experiencias para crear una experiencia superior para el cliente. Cada semana, el gerente de comunicación interna registra las historias de los empleados y publica las mejores en el periódico corporativo. Los gerentes de línea discuten estas historias en “reuniones de vuelo”, y los empleados cuyas historias están en el periódico reciben un bono de $100. Aquí está una de esas historias. Una vez en el RitzCarlton de Dubái, el subgerente entabló una conversación con uno de los huéspedes. En una conversación, se quejó de que por la noche él y su esposa no pudieron llegar a la playa y ver el atardecer, ya que la silla de ruedas de su esposa se quedó atascada en la arena. Al día siguiente, el gerente, junto con el carpintero, trazaron un camino hacia el mar a partir de escudos de madera, y la pareja pudo cenar en la orilla, viendo la puesta de sol.

El quinto principio es ser sensible a los problemas de otras personas
The RitzCarlton tiene dos complejos de entrenamiento. El Centro de Capacitación Global brinda capacitación de actualización y capacitación avanzada para los empleados existentes, mientras que el Centro de Capacitación Ejecutiva capacita al personal administrativo de otras empresas de todo el mundo.

“Al final del día, cualquier negocio tiene que ver con las relaciones entre las personas”.

La cadena de hoteles RitzCarlton nunca ha sido indiferente a los temas sociales, y esta posición se refleja en la formulación de su misión corporativa. En 2002, la empresa lanzó un programa para apoyar iniciativas benéficas locales para luchar contra el hambre y la pobreza, mejorar la vida de los niños de familias de bajos ingresos y proteger el medio ambiente. Como parte de este programa, RitzCarlton financia eventos benéficos y voluntarios. En 2007, la empresa donó más de $7 millones en efectivo, productos y servicios a causas benéficas y sus empleados contribuyeron con un total de más de 40 000 horas de trabajo voluntario. Según el ex presidente de RitzCarlton, Horst Schulze, “si no está interesado en nada más que en las ganancias, después de la muerte nadie lo recordará excepto los inversores”.

Acerca del autor
Joseph Micelli es el autor más vendido de Las cinco claves para el éxito de Starbucks. Consultor de negocios de fama mundial, conferencista, presentador del programa “About Money” en CNBC (EE. UU.), locutor de radio.

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Hotel en América “Ritz-Carlton” estándar de oro

En los Estados Unidos, Albert Keller fundó Ritz-Carlton Investment Company, quien compró y vendió la franquicia con ese nombre.

THE RITZ-CARLTON HOTEL THE GOLD STANDARD Fuente: https://www.ritzcarlton.com

A principios del siglo XX, varios hoteles eran conocidos como “Ritz-Carlton” en lugares como Boston, Filadelfia, Pittsburgh, Atlantic City y Boca Raton. Sin embargo, en 1940, ninguno de los hoteles estaba en funcionamiento, excepto el Ritz-Carlton en Boston.

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El hotel encarna la mejor experiencia de lujo, el ingenio yanqui y la sensibilidad social de Boston.

Los estándares de servicio, comidas y comodidades en este hito de Boston han servido como punto de referencia para todos los futuros hoteles y resorts Ritz-Carlton en todo el mundo.

The Ritz-Carlton, Boston, ha revolucionado la hospitalidad estadounidense al llevar el lujo al entorno hotelero:

• Baño privado en cada habitación.
• Tejidos más ligeros en la habitación de invitados para un lavado más completo.
• Corbata blanca y mandil uniforme para los meseros, corbata negra para el maitre y chaqué para el resto del personal, contribuyendo a una apariencia formal y profesional.
• Flores frescas extensas en todas las áreas públicas.
• Menú a la carta que brinda opciones a los comensales.
• Cocina gourmet utilizando los ingeniosos métodos culinarios de Auguste Escoffier.
• Vestíbulos pequeños y acogedores para una experiencia más personalizada para los huéspedes.

The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC se formó en 1983. Dirigida por el presidente y padre fundador Colgate Holmes, junto con Horst Schulze, Joe Freney, Ed Staros y Herve Hamler, la compañía comenzó a expandirse, agregando nuevas propiedades en los Estados Unidos.

En dos años, la marca abrió cinco hoteles, incluidos The Ritz-Carlton, Buckhead, The Ritz-Carlton, Atlanta, The Ritz-Carlton, Laguna Niguel y The Ritz-Carlton, Naples. Esta rápida expansión continuó y, a fines de 1992, el Ritz-Carlton se expandió a 23 hoteles de lujo excepcionales, lo que le valió su primer Premio Nacional Malcolm Baldridge a la Calidad.

Al año siguiente abrieron su primer hotel en Asia, The Ritz-Carlton, Hong Kong.

En 1998, el éxito de la empresa hotelera Ritz-Carlton llamó la atención de la industria hotelera y la marca fue adquirida por Marriott International.

Desde esta compra, The Ritz-Carlton ha seguido creciendo, brindando un servicio excepcional y una atención genuina a los huéspedes de todo el mundo.